La gestion des retours e-commerce

[CONSEILS]

EXPLIQUER ET OPTIMISER LES RETOURS

Bruno Sanlaville BSC Business Stratégie Conseils EcommerceMag Nov.18

La gestion des retours devient un argument commercial différenciant. Son optimisation requiert une organisation spécifique pour faciliter la réexpédition du produit et tracer le colis.

Les e-marchands doivent apporter un soin identique aux flux “aller” et “retour.” Faire apparaître de manière claire et visible es éléments constitutifs delà politique des retours permet de rassurer les consommateurs et de renforcer la confiance. Ces derniers souhaitent être autonomes et pouvoir renvoyer les produits qui ne leur conviennent pas, sans faire appel à une assistance. Cet argument marketing et logistique a fait la renommée de certains pure players comme Zalando ou Sarenza pour les chaussures ou Asos pour les vêtements. Dans un contexte marché hyperconcurrentiel, de nouveaux modes de consommation imposent d’ailleurs la gestion des retours. C’est le cas avec l’émergence du phénomène « Personal Shopper/Stylist», un business model qui repose sur l’abonnement et l’essai des vêtements à domicile (Stitch Fix, Trunk Club ou encore Amazon avec Amazon Wardrobe aux USA, et Box31 ou Lookiero en France).

 

 

1L’EXPÉRIENCE CLIENT

Le premier kilomètre doit bénéficier de la même qualité de service que le dernier. L’ensemble du process doit être expliqué au consommateur

(Où déposer le colis ? Comment est-il ramassé ? Dans quel délais ?) et conçu en cohérence avec les us et coutures du marché, chaque pays ayant des usages différents. En France, les acteurs de l’e-commerce peuvent s’appuyer sur les réseaux de bureaux de poste et de points relais qui, par leur maillage territorial, offrent un réel confort pour la gestion des retours des petits colis. Mais ce n’est pas le cos dans tous les pays européens. Or, dans les faits, à l’international, le consommateur attend un niveau de service équivalent. Il faut donc prévoir des partenariats avec des prestataires implantés localement. La reverse nécessite une organisation omnicanale, laissant au consommateur la liberté de rapporter le produit dans un point de vente physique, que le système d’information prend en compte.

2OPTIMISER LES COÛTS DES RETOURS

Comme pour le flux aller, le prestataire/transporteur doit être capable de fournir un tarif sur les retours afin que le marchand puisse maîtriser ses coûts. Selon le niveau tarifaire et la valeur intrinsèque de la marchandise, celui-ci décide, en effet, quel type de service (entrée de gamme, premium) il souhaite apporter à ses propres clients. Un produit à forte valeur ajoutée s’accompagne d’un service haut de gamme, alors qu’un produit à faible valeur ajoutée en a moins besoin. La solution des retours en points relais, par exemple, peu onéreuse et très bien organisée, convient parfaitement à des produits de moindre valeur.

3GARDER LA PLEINE VISIBILITÉ SUR LE COLIS 

Les solutions IT ont ici toute leur place, car elles permettent de garder l’œil sur le colis. Le marchand doit veiller à ce que l’ensemble du process soit connecté à son back-office: déclaration de retour, suivi, analyse, lien avec le SAV de la marque et, par extension, le service qualité, la plateforme logistique, etc. Les ressources internes de l’entreprise ont besoin d’une pleine visibilité sur le colis en temps réel afin de pouvoir réagir, répondre au client, réorienter le produit vers le service adéquat, etc. Les systèmes d’information (WMS) du prestataire et du marchand doivent donc être reliés et alignés. Attention, les marchands utilisant les marketplaces risquent de devoir gérer plusieurs flux d’informations.

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MAITRISER LES DELAIS DES RETOURS

La reverse exige des délais les plus réduits possible, car la marchandise est immobilisée pendant le temps de son traitement. Plus tôt elle est récupérée, plus tôt elle est vérifiée et remise en stock pour être vendue ou orientée vers lA bonne filière. En point relais, il faut compter entre 48 et 72 heures pour le réacheminement de lA marchandise. Avec l’enlèvement à domicile du produit, la complexité du traitement augmente, cette solution n’est pas systématiquement recommandée. Là encore, il faut arbitrer en fonction delà typologie du produit. La Poste met à la disposition des consommateurs des solutions intéressantes, comme le ramassage du colis dans la boîte aux lettres, le jour même de l’enregistrement du retour sur le site.

 

Interview tirée de E-commerce Magazine /Novembre 2018 : www.ecommercemag.fr

 

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