La livraison est l’étape la plus cruciale d’une transaction e-commerce. Mais que veulent exactement les acheteurs?
Les 8 chiffres clés à retenir issus des études récentes et voici la synthèse
✅ 72% des clients citent la livraison comme critère le plus important lors d’un achat en ligne
(Star’s Service / Ifop, « Attentes des consommateurs – livraison e-commerce », 2018). Selon la même enquête, 85% sont prêts à changer de site pour bénéficier d’une livraison plus adaptée à leurs besoins, et 60% abandonnent leur commande s’ils jugent les options de livraison insatisfaisantes. Bref : pour les e-commerçants, négliger cet aspect du parcours client revient à se tirer une balle dans le pied.
✅ 40% citent le respect des engagements comme critère numéro un d’évaluation d’une livraison
(Itinsell / Ipsos, « Les Francais et la livraison e-commerce », 2016). La rapidité arrive ensuite, en deuxième position. Livrer vite, oui… mais le plus important est surtout de tenir ses promesses.
✅ 66% préfèrent être livrés à domicile
(Star’s Service / Ifop). Même si les pourcentages varient, la livraison à domicile arrive en tête de toutes les études sur les préférences des clients. Derrière, les solutions « hors domicile » consolident leurs positions : le point relais (23%), le click & collect (payer en ligne, retirer en magasin), la consigne…
✅ 83% privilégient la gratuité de la livraison à sa rapidité
(Neopost Shipping / Research Now, « Etat des lieux des expéditions dans le commerce », 2017). Une autre enquête (Metapack / Research Now, « Livraison e-commerce. Rapport d’étude 2017 sur les nouvelles attentes des consommateurs », menée dans 7 pays dont la France) le confirme : « La gratuité est le premier critère des acheteurs en ligne en matière de livraison. Ils sont 59 % à affirmer qu’elle détermine le choix du site sur lequel ils achètent, contre 47 % l’an dernier. » Ces chiffres sont toutefois à mettre en balance avec une autre réalité : une bonne partie des clients se dit prête à payer pour des services de livraison premium (express, sur-mesure…) ou des abonnements à la livraison illimitée. Dans les faits le service de livraison n’est jamais gratuit !
✅ 34% sont abonnés à un service de livraison
(Fevad, « Les chiffres clés », 2018). Ce chiffre élevé montre le succès auprès des e-acheteurs des offres d’abonnement à la livraison gratuite illimitée, lancées dans le sillage de Prime d’Amazon. Sans surprise, l’abonnement d’Amazon arrive en tête en France (25% des personnes interrogées y souscrivent), devant ceux de Cdiscount, Fnac, Showroomprivé…
✅ 85% plébiscitent la livraison sur rendez-vous
(Star’s Service / Ifop). Interrogés sur leurs attentes, les clients appellent de leurs voeux des livraisons qui s’adapteraient à leur emploi du temps. La flexibilité, le sur-mesure, la personnalisation, la possibilité d’ajuster le lieu et l’heure au dernier moment… sont des tendances fortes. Les e-acheteurs veulent être livrés où et quand cela les arrange – ou au moins dans un créneau horaire le plus restreint possible.
✅ 39% bannissent un e-commerçant après une mauvaise expérience de livraison
(Metapack / Research Now). Une livraison ratée n’est pas toujours pardonnée, et peu ruiner tous les efforts de relation client. Surtout quand, en plus, les clients relaient leur expérience sur les réseaux sociaux ou auprès de leurs proches (selon l’étude Star’s Service / Ifop, 32% des clients déconseillent une enseigne à leur entourage suite à une expérience négative). Si un problème survient, ils apprécient au moins d’en être informés le plus tôt possible.
✅ 27% se disent très préoccupés par l’impact environnemental des livraisons
(Metapack / Research Now). L’explosion du e-commerce entraîne celle des trajets de livraison, notamment du « dernier kilomètre », avec les répercussions sur l’environnement et la congestion des villes que cela peut entraîner. Les e-acheteurs commencent à s’en inquiéter. La dimension écologique d’une livraison deviendra-t-elle demain un critère aussi important que le prix ou la vitesse ?
Merci à Frédéric Le Duff, pour sa publication de cet article dans L’express Entreprise le
A retrouver ici un dossier complet » E-commerce, livraison et logistique«
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