Et si tout le monde faisait fausse route sur la livraison du dernier kilomètre !

La livraison du dernier kilomètre comme arme de fidélisation massive ! Oui c’est une réalité mais il convient de mesurer précisément son impact environnemental et sociétal sous peine de tuer la poule au oeufs d’or…

 

Pour rester dans la course les acteurs majeurs du web et de la grande distribution rivalisent de nouveautés avec des offres de livraisons toujours plus rapide et à prix cassé. Peu import comment on les appelle …instantanée, super express, sur RDV, sous 1H, en soirée …La livraisons le jour même est en train de s’installer dans nos grandes métropoles françaises et dans la tête des consommateurs.

Les Amazon, Cdiscount, Walmart ou autres FNAC l’ont bien compris. La guerre commerciale du e-commerce se joue désormais sur la capacité à livrer dans la journée, voire dans l’heure, associé à un système de traçabilité précis, prédictif et interactif. L’objectif est de gommer les barrières entre le on-line et le off-line et de casser les dernières frontières entre le retail et le e-commerce. Je « clique » et j’ai ma commande quasiment immédiatement, comme quand je me rends dans un magasin et que je ressort avec mon produit ou mes courses. Faciliter l’acte d’achat et le parcours client, le fluidifier pour inciter à recommencer le plus souvent possible.

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Le e-commerce explose. Les volumes augmentent de +14% par an pour atteindre en 2016 prés de 460 millions de colis selon la FEVAD. Plus de 36 millions de Français achètent sur internet et dépensent globalement 72 milliards € de Chiffre d’affaires . On assiste à une atomisation des flux avec une fragmentation des expéditions. En France 🇫🇷 près d’un colis sur 2 est encore livré à domicile, et le reste en magasin, en réseau de point de proximité ou consignes. Depuis une décennie de e-commerce la livraison à domicile était plébiscitée par les acheteurs en ligne, désormais ce n’est plus le cas au profit des solutions de confort hors domiciles. En termes de délais de livraison la aussi on assiste à des évolutions significatives.

Les standard de délais de livraison se sont réduits pour atteindre 48h voir 24h en 5 ans et il en va d’autant pour le click-to-possession avec l’accélération de la logistique avale de distribution et des 3PL.

 

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(R)Évolution sociétale

Depuis 2016, avec Amazon Prime Now une nouvelle étape a été franchie, la livraison sous 1h à Paris. Phénomène dicté par Amazon et miroir des attentes de la société qui au final est le reflet d’une orientation qui cristallise les nouveaux comportements des consommateurs qui ne veulent plus attendre leur livraison une journée et/ou bloquer une demie-journée pour recevoir leur colis.

La concurrence n’a pas été longue à lui emboîter le pas, Cdiscount ou Carrefour ont répliqué avec des offres similaires….

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Amazon Prime Now –  Livraison express Carrefour – Cdiscount Express – Livraison de courses à domicile

 

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Défi industriel pour produire un service de livraison sous contrainte et à flux tendu

Conséquence de l’explosion des volumes du e-commerce:

  • Accroissement des volumes unitaires,
  • Davantage de pics d’activité et de saisonnalité marqués,
  • Augmentation du flux de véhicules dans les centres villes,
  • Nécessité d’avoir des entrepôts le plus proche possible des zones de chalandises, recherches de surfaces logistiques,

En parallèle on assiste à une prise de conscience sociétale et environnemental de l’impact des livraisons de marchandise en ville :

  • Saturation du réseau urbain,
  • Pénurie des stationnement et d’accès aux véhicules de livraison,
  • Restrictions de circulation, mise en place de zone à circulation restreinte (ZCR), 
  • Volonté de la part des collectivités de réduire les émissions de CO2
  • ...

Ces nouveaux types de livraisons en flux extrêmement tendus, ou le facteur temps est essentiel, ne doivent subir aucun dysfonctionnement, aucun grain de sable dans des rouages précis et optimisés. Si la machine se bloque c’est toute la chaîne de valeur qui sera impactée. Résultat : une « satisfaction » et « une expérience » négative… et un le client potentiellement perdu ou en difficulté avec la marque !

Déjà que la livraison est le problème numéro des acheteurs en ligne dans toutes les études, plus des 2/3 des acheteurs ont eu un problème de livraison qu’il s’agisse de retard, d’échec de livraison avec un avis de passage laissé alors que le destinataire était présent ou de colis ou tout simplement de colis perdu. Avec ces nouvelles règles, avec les nouveaux besoins clients et autres facteurs exogènes imposés par la collectivité, c’est tout le secteur du transport qui est mis sous tension. 

 

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Le dernier kilomètre sous pression.

 

Le dernier kilomètre est sous pression, les sociétés de transports, les sous-traitants et depuis 2 ans les indépendants. Les rythmes imposés par la réduction des délais et le respect des créneaux toujours plus affinés et tendus ont pour conséquence de dégrader les conditions de travail.

Un autre paradoxe et pas des moindres, c’est que la livraison au particulier, et encore plus le jour même selon un horaire convenu, coûte cher à produire et si elle n’est pas exécutée correctement peut être destructrice de valeur (pour le transporteur et donneur d’ordres). Seules les entreprises ayant des effets volumes important peuvent « massifier » et « organiser leurs flux pour compenser cela. Ce qui ne laisse pas beaucoup de place aux petites structures, voir aux startups qui n’ont pas réussi à créer ces effets volumes et qui soutiennent artificiellement leur modèle. La livraison du dernier kilomètre a donc vu exploser de nouveaux modèles de livraison basés sur la  »plateformisation » du secteur. Bon nombre de « livreurs » urbains sont des coursiers, des indépendants « auto-entrepreneurs » qu’ils soient de Deliveroo , Stuart, UberEat … Ils sont confrontés à la pénibilité du métier, aux intempéries, aux risques d’accidents et dépendant des volumes de commandes. Ils subissent le système du « on-demand » qui n’a pas encore totalement fait la preuve de sa rentabilité dans les faits. A voir les  TakeEatEasy , Toktoktok ou Deliveroo… qui ont soit mis la clé sous la porte ou soit ont été contraints de revoir leur modèle.

 

 

 

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Et demain ? Comment résoudre cette équation de la livraison du dernier kilomètre … ultra rapidité ou respect de l’engagement ? 

 

Il faudra trouver un équilibre entre réponse au besoin d’immédiateté, de prix et d’expérience client toute en intégrant les problématiques sociétales et environnementales.

 

La juste réponse pourrait donc être de trouver un équilibre centré sur le respect de la promesse client tout en intégrant les contraintes des coursiers/transporteurs. Ma vision des choses est de dire que la livraison à domicile devra rester une livraison « premium » dont le bénéficiaire acceptera de payer le juste prix du service et ou la marque investira dedans dans un but de fidélisation.  On assistera au développement des livraisons en véhicules écoresponsables, voir dans un future proche en véhicules autonomes. En parallèle, les livraisons hors domiciles seront amenées à se développer. Le click-and-collect va devenir la norme dans le e-commerce qu’il soit en points de proximité chez un commerçant, en consignes automatiques, en drive ou dans un magasin de l’enseigne.

Au final, le consommateur veut avant tout 

  • le respect de sa promesse de livraison 
  • un suivi colis sans failles, 
  • des informations précises et « live », 
  • une parfaite maîtrise de la prédictivité de sa livraison « ETL » Estmated Time of Delivery », 
  • ainsi que la possibilité d’interagir sur sa commande.

Dans ma vision d’avenir, c’est donc bien la précision de l’information et le respect de l’engagement qui va prévaloir sur la vitesse d’exécution.  Mais il faudra quand même compter sur la livraison instantanée du dernier kilomètre qui répond à un besoin notamment des hypercentres et des destinataires des grandes métropoles.

 


Merci d’avoir lu l’article, vous pouvez retrouver davantage d’articles sur l’actualité, les tendances, les innovations ou des thématiques spécifiques du secteur de la livraison du dernier kilomètre, des livraisons urbaine et du transport en général dans le e-commerce, la foodtech ou le retail… en cliquant ici

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